La Asociación lleva desde 2016 haciendo un esfuerzo importante para asegurar que toda la entidad es un espacio protector para la infancia, centro de nuestra misión y de los proyectos de intervención. Para este fin es esencial la gestión de la disconformidad y la detección de incumplimientos o malas prácticas.
Cinco son las estrategias principales establecidas por la entidad para la gestión de la disconformidad en base a los principios de:
- Accesibilidad. Estableciendo estrategias multicanal y adaptada a diferentes situaciones.
- Confidencialidad. Garantizando la privacidad de la persona que desvela el problema si así lo desea y dentro de los límites que la ley establece.
- Objetividad. Asegurando una mirada múltiple y el derecho a ser oído de los afectados tengan la edad que tengan)
- Eficiencia. Buscando respuestas ágiles, adecuadas, proporcionadas y estableciendo medidas preventivas.
De manera anual, desde el curso 2019-2020, se recogen los resultados agrupados sobre estas estrategias para poder tener acceso público a ellos en un documento accesible desde AQUI
1.- PROTECCIÓN Y BUEN TRATO
El centro de la entidad es la acción protectora hacia la infancia. Al servicio de esta clave El Arca creó y aprobó en su momento un PLAN DE PROTECCIÓN Y BUEN TRATO aprobada por la entidad que se mantiene actualizada periódicamente y que recoge posicionamiento, diagnóstico y protocolos de actuación para la detección y canalización de todas los episodios de posible maltrato contra menores el contexto de la organización y fuera de ella.
2.- IGUALDAD ENTRE VARONES Y MUJERES
Conscientes de que esta medida requería una medida complementaria para asegurar la protección del personal de la entidad la Asociación aprobó un PLAN INTEGRAL DE IGUALDAD para asegurar también en el contexto laboral y educativo una mirada feminista y protectora de los principios de igualdad y equidad en el contexto de las relaciones y el género.
3.- CALIDAD Y MEJORA CONTINUA
Además de estas dos estrategias, la Asociación está certificada desde 2019 en la norma de calidad ISO 9001:2015 y posee un PLAN DE CALIDAD propio. En coherencia con los principios de enfoque en los grupos de interés y mejora continua tiene establecidos canales para la obtención de información permanente sobre incidencias e incumplimientos de nuestros compromisos y principios. Las herramientas para el desarrollo de estos mecanismos son:
3.a.- Gestión de incidencias y no conformidades
La gestión interna de incidencias y no conformidades se realiza a través de una herramienta interna de trabajo implementada en la base de datos general de la entidad con la que todos los trabajadores y voluntarios interaccionan de manera cotidiana.
A través de esta herramienta se centralizan todas las incidencias y se establecen responsables para su corrección y prevención. Su funcionamiento está sometido a auditoría externa anual dentro del Sistema de Calidad de la Entidad
3.b.- Formulario general de satisfacción
Todos los mensajes de correo electrónico que salen al exterior de la asociación incluyen un pie en el que se enlaza a una breve encuesta de satisfacción diseñada para detectar el grado de satisfacción y posibles quejas de usuarios anónimos.
3.c.- Consejo de participación
Una de las funciones del consejo de participación (órgano formado por los menores participantes en las actividades de centro) es recoger todo tipo de información, quejas y propuestas para la mejora. Las propuestas del consejo de centro se incorporan al sistema de incidencias para asegurar su correcta tramitación y la dación de cuentas sobre su gestión
4.- RELACIONES LABORALES
Los trabajadores contratados de la entidad realizan elecciones sindicales y tienen delegado de empresa que asume las funciones de negociación en asuntos laborales y vigilancia, tanto del cumplimiento de los derechos laborales recogidos en el Convenio Colectivo del Sector como de los acuerdos de empresa que se producen. Esta figura garantiza la correcta relación entre los socios y los trabajadores contratados, la transparencia en las decisiones que afectan a cuestiones laborales y el encauzamiento de los conflictos laborales tantas veces minusvalorados o incluso eludidos en el contexto de las entidades sin ánimo de lucro.
5.- OTRAS INCIDENCIAS-CANAL DE DENUNCIAS
La entidad mantiene un correo electrónico corporativo yaestaria@elarcanazaret.org al que cualquier persona puede escribir pero al que solo tienen acceso de lectura los miembros de la junta directiva de la entidad que sirve de “buzón” para la expresión de la disconformidad o para denunciar hechos cuya gestión pudiera escapar a las otras estrategias ya definidas (por afectar a cuestiones en las que el equipo profesional pueda ser parte involucrada, por ejemplo)
Los miembros de la junta directiva son los responsables de la gestión de las cuestiones que pudieran presentarse por esta vía articulando su derivación a los mecanismos internos existentes (grupo focal de protección, responsable de igualdad, coordinación de entidad…o la autoridad competente) o de resolverlos cuando consideren que el asunto requiera de su concurso.
La junta, como órgano de gobierno, asumirá de oficio la resolución de la denuncia o disconformidad cuando no exista canal alternativo para ello y, en cualquier caso, cuando lo considere oportuno por la gravedad o importancia del hecho.
Cualquier mensaje enviado por este canal será respondido en un plazo no superior a diez días con exposición del canal escogido para tramitar la denuncia correspondiente, con petición de más detalles del asunto, o desestimando la denuncia de manera argumentada.
En todo caso la junta se asegurará de que la persona denunciante tenga conocimiento del procedimiento seguido y de las conclusiones y consecuencias si las hubiera. En caso de desestimar la denuncia también se informará al denunciante.
Cualquier persona conocedora de cualquier cuestión que consideres necesario denunciar puedes recurrir a este canal.
6.- LIBRO DE RECLAMACIONES
El Arca como entidad colaboradora con el Servicio Público Valenciano de Servicios Sociales dispone de un libro de reclamaciones oficial a tu disposición en la sede central en la Calle Manuel Andrés 9 bajo de València para recoger cualquier reclamación. Estamos sometidos a lo expresado en el DECRETO 77/1994, de 12 de abril, del Gobierno Valenciano, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana.